那就要看是什么突发性事件了 事件不同，处理方式当然都不同 同样的事件 顾客不同 当然处理的方法又不同 方方面面 你只需要沉着冷静的对待 快速的作出反应 在事件的萌芽状态就把大事化小 小事化了 这里稍微给你点书面的突发事件处理 如何灵活应用当然看自己 有些事情可不能光看书本。。。。。望采纳！！！谢谢KTV突发事件的处理措施（一）客人投诉的处理 （1）客人投诉的原因 1主观原因：他主要表现在不尊重客人和工作不负责任两种情况。 2客观原因：设施不好或损坏，没有及时修理好；服务收费不合理；客人的误解。 （2）投诉时的心态 1客人的心态：求尊重、求发泄、求补偿。 2服务员的心态：要采取十分重视的心态，不要有害怕的心态，更不能有不理不睬的心态。 （3）处理客人投诉的方法 1耐心地聆听，先了解客人投诉的原因，让客人不满得到发泄，讲话速度放慢，缓和激动的情绪。但服务员要保持冷静，表情自若，想好解决客人投诉的方法，这种认真专注的态度，也能让客人感到公司对其投诉的重视。 2处理投诉时，可以先绕开敏感的话题，设身处地为客人着想，形成感情的认同感，当客人了解到你是为他着想，帮助他的时候，他就会较为客观地表示理解，迅速增强双方情感的亲和力。 3道歉。对客人的不幸遭遇表示同情、理解并道歉，可能事情并非由你而起，但你也有责任向客人道歉。 4提出解决的方法。首先要设身处地的为客人着想。但是不违背公司的利益为前提，找出妥善解决的方法，然后向客人详细说明解决步骤，所需时间以及效果等；让他很清楚你意见。并征求客人的意见，请客人自己选择解决问题的方案或补救措施，以示对他的尊重。 5获得客人同意后，立即对处理进展进行跟踪、监督。 6再次与客人沟通，告知处理结果，并对客人进行道歉、补偿，如打折、送水果、送酒水等，让客人心理得到补偿而减少对公司的意见。 （4）投诉对公司造成的影响 1负面影响。客人投诉，会造成公司三个方面成本的提高 A硬成本。包括打折的费用，赠送水果、酒水的成本。 B软成本。处理客人投诉工作时间的损失。 C机会成本。指的是不知道投诉客人下次是否在来光临。 2正面影响 A帮助管理者（服务员）发现公司服务和管理中存在的问题。 B为公司提供一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人。 C公司通过客人的投诉不断地发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。 （5）处理投诉的目标和原则 1处理投诉的目标是使“不满意”的客人转变为“满意”的客人，使“大事化小，小事化了” 。 2处理投诉的原则是“不争吵，客人至上，不因小失大，及早解决投诉，不要在公共场合处理投诉问题，避免第三者介入。（6）投诉的统计分析投诉处理以后，有关人员由其是管理人员，还应对此次投诉的产生及时处理过程进行反思，分析应采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止下身次投诉再次出现。另外，对这次投诉的处理是否得当？有没有其他更好的处理方法？只有这样，才能不断改进服务质量，提高管理水平，并真正掌握处理客人投诉的方法和艺术。7公安临检的处理首先安保会通知现场各楼行政人员，再由行政人员、服务员领班组长分别镇定自若地通知包房服务员，包房服务员及时提醒业务人员配合工作，控制好里面人数和违规现象（如跳舞、玩色盅、过份的亲昵动作等），不应慌张，动作不要太大，提醒时尽量不让客人察觉。（如叫业务员帮客人点歌，坐补助椅、跪跪垫等），注意专业用语的运用。（三）客人叫公司行政人员时的处理 服务员首先问清楚客人的姓名和职业，记下其主要特征，不要肯定或否定回答客人的问题，可以婉转地说：“请稍等，我帮你出去找一下” 。报备行政人员，在得到指示后，回来告诉客人（注意礼貌和技巧） 。（四）客人叫另外的业务经理进房时的处理 服务员首先不要正面的回答客人提出的要求，婉转地说：“请稍等，我帮你出去找一下，然后打电话把情况通知本房订位业务经理，由〈“他”她〉处理。（五） 客人询问本公司生意情况和营业计划时 询问营运计划时应婉转地说：“我是服务员，对公司上层具体的营运计划，我也不了解，所以也没办法回答你的问题，对不起“。（六） 客人询问业务人员有关费用和哪个业务经理业绩较好时的处理 我们这里业务人员都是统发的，业务经理都是一样的优秀，业绩做得都比较平均，不过我相信先生的眼光。 注：〈根据公司的规定可适以省略〉（七）客人损坏营业场所设施的处理 1如发现客人破坏设备立即上前制止，在客人未离场时报备现场经理。 2局面个人无法控制时，迅速通知现场经理及订位业务经理。 3保护事故现场，检查受损设备，向现场经理实叙事件发生的起因和经过。 4根据公司的赔偿标准，在确定损坏设施、设备的价格后，由订位经理或现场经理与客人协商进行赔偿。 5及时向工程部人员保修。 6处理完毕，迅速清理现场，特别是打破的玻璃要立即清理，不要用手捡，以免受伤。（八）客人遗失物品的处理 服务员在包房或公共区域上拾到的任何物品，都应立即报备现场经理，上交现场经理然后协同保安部，在收银台由三部门互相监督开包查看包内物件（及时了解客人状况，以便及时联系客人） 。（九）客人意外受伤的处理 如果客人意外受的是小伤，立即到公司急救箱里取相应的药品进行包扎处理。擦伤、划破用酒精消毒，用创可贴或纱布包扎，烫伤用冷水清洗。受伤较为严重，则征得客人同意或让客人的朋友带他去医院治疗，然后再报备现场经理。（急救箱防于收银台）（十）醉酒客人的处理 首先服务员帮客人拿好垃圾桶，防止客人吐到地毯上。客人轻微醉酒时，建议给客人点参茶，提供凉毛巾，客人大醉时，协助客人的同伴做好对醉酒客人的处理。 （十一）客人之间发生纠纷时的处理 本包箱内的客人发生纠纷时，首先把包房桌上的杯具全部移走，避免造成公司损失〈或者充当其“武器”〉，并及时通知订位人过来处理。 如是散房，则通知现场经理来处理。 如果发生打架或不同包厢客人发生纠纷时，应先报备现场经理和保安部。服务员协助安保人员恢复营业秩序。（十二）客人对出品质量不满时的处理 首先应理解客人不满的原因：如果是客人的个人口味而并非质量问题时，应向客人解释：“不好意思，我公司的出品是这样的口味，并非质量问题”。 如果是出品的质量问题时，应先立即回答客人：“对不起，我马上去给您换一份，请稍等”，在向出品单位说明原因后，给客人再换一盘。如客人再不满意，报备现场经理处理。（十三）服务当中不小心弄脏客人衣服时的处理 首先马上向客人道歉：“对不起，是我不小心弄脏了您的衣服，请原谅”。并在取得客人的允许后，立即用干净的小毛巾为客人擦干净。如客人还不满意，报备现场经理处理。(十四)逃单的防止（1） 逃单的原因1来客的高峰期 2买单时区域服务员不在身边 3柜台与服务员之间不协调4经理交待不清楚（2） 防止要领1告知同事支援 2当最后一个客人走出包房时，应立即主动询问有何需要服务之处，保持高度警惕性 3若在买单过程中客人离开，应立即上报经理，包房客人离场。 4如果客人逃单，包房服务员自负 1． 如何处理素质低的客人？
在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。
2． 如何处理喝醉酒到处闹事的客人？
应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知领导，以免把事情闹大。
3． 如何处理客人发生口角、打斗？
发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。
4． 如何处理客人自带酒水、食物？
这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。，
5． 服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？
如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。
6． 客人损坏公司财物应该怎样处理？
应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区部长，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。
7． 打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？
服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。
8． 客人遗失物品怎样处理？
服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。
9． 客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？
此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。
10． 发现假酒，但酒已打开怎么办？
应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。
11． 客人在房间有不雅动作应怎么做？
服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。
12． 客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？
发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。
13． 客人遗失物品在场内怎么做？
服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。
14． 客人投诉房间音响效果怎么办？
在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房。
15． 当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？
应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。
16． 客人醉酒后闹事怎么办？
经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。
17． 开爆啤酒时服务员该如何处理？
如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。
18． 当客人所点酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。
19． 当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作？
点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。
20． 当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？
主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。
21． 当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？
应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。
22． 若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？
在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。
23． 当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?
以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。
24． 若发生停电故障，你应怎样处理？
在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。”
25． 凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？
当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”
26． 若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？
在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。
27． 若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样？
诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”
28． 当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？
上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。
29． 当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施?
知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。
30． 当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理？
上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助埋单。
31． 节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免跑单？
记住客人的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品，是自然来客，还是司仪或司仪经理的订房客人，要加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要留一位客人在房内。
32． 大厅、通道区域客人站的水泄不通，服务员应该怎么办？
向客人道歉解释，请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。
33． 你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办？
及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。
34． 上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？
向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。
35． 客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？
迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。
36． 无人引领的客人进入营业区，你怎么办？
当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。
37． 服务途中发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员应该怎样做？
吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人擦嘴和抹汗。
38． 管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？
进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。
39． 客人提出找XX老总时怎么办？
礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财，了解客人找xx老总的意图，然后根据情况向客人要找的xx老总反映，看是否接见客人。
40． 当发生火警、打架斗殴时，该如何处理？
一、 当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：
1) 保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。
2) 第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急服务员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”
3) 了解客人有无埋单，并知道消费情况。
4) 呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。
5) 通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情。
6) 在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器。
7) 关掉一切电源开关（含电器用具类）。
8) 如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。
基础会计 财务会计 财务管理 税法 税务筹划
在我理解中你作的应该是财务主管一类的职务，我不是这方面的人，不过在我的印象中搞财务的基本要学以上的东西，另外资产2亿的企业没有电子帐那还真是丢人丢到姥姥家了。
领导把你调到那个企业是为了什么？没有人才，手中的人信不过，还是对你比较信任。国企的官僚主义很浓重，这是个公开的事实，由于个人对此比较厌恶没有太多研究。首先是靠山，如果你背后有人支持你，或者说你得到你直属上司的信任和支持，别人很难把你怎么样，也就是你要有个稳固的后方；到达后尽量不要树敌，这些拉帮结派的家伙你一个空降兵很难对付，即使你有生杀大权他们在背后阴你一下也是很头疼的，先站稳后再说；最后如果实在有人和你过不去，或者他们阻碍了正常运转，在不对企业运转造成影响和得到上级足够支持的前提下，通过各种手段打散他们的结构，大力提拔有能力的新人和值得信任的人取代他们。（当然尽量不要冲突，因为国企里人际关系网和背景都很复杂）
最后，我刚才说的都是胡说八道的呵呵，具体情况根据自己的思考和判断，还有就是你可以找有过相关工作经历的人请教。尽量不要找像我这种半桶水的人，至于前面那些乱七八糟的回复很多都是混分捣乱来的。
看什么样的事故，如果超出你能力范围就可以去和经理商量还有找订房人商量
这就要看你的自身应急能力和你的应变能力了…每个人处理事情都有自己的独到之处…
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